Crisiscommunicatie
Communicatie speelt in crisissituaties een cruciale rol. Zonder goede communicatie is het beheersen van een incident, calamiteit of crisis niet mogelijk en gebrekkige communicatie kan zelfs leiden tot nog grotere problemen. In crisissituaties wordt communicatie vaak bemoeilijkt door externe ruis zoals omgevingslawaai. Communicatiefouten kunnen nooit helemaal worden voorkomen, maar kunnen wel gereduceerd worden. Het is belangrijk dat hierbij spelregels in acht worden genomen en te beseffen wat het effect van een incident of crisis op de buitenwereld is, en welk effect de buitenwereld op uw calamiteit of organisatie heeft. En u hierop voor te bereiden.
Communicatie tijdens crisis kan grofweg in tweeën worden gedeeld. In de eerste plaats is communicatie een integraal onderdeel in vrijwel alle crisismanagementactiviteiten of -processen. Daarnaast is crisiscommunicatie ook een proces op zichzelf. Vaak gaat bij dit laatste veel aandacht uit naar mediacommunicatie en communicatie via social media. Er zijn echter meer communicatiedomeinen waarmee gecommuniceerd moet worden zoals:
- eigen (crisis)organisatie
- hulpdiensten, inspecties en overige overheidsinstanties
- overige stakeholders zoals familie van slachtoffers, contractors, klanten, buren, investeerders, verzekeraars etc.
(Social) Media
Met de komst van social media is de meest pikante informatie over crisissituaties snel te vinden. Denk daarbij aan: foto’s, filmpjes, namen of andere persoonsgegevens van betrokkenen en slachtoffers. Via X, Facebook of YouTube is al veel bekend, voordat de overheid is ingelicht over het incident en het crisisteam van een bedrijf actief is. Social media zorgen voor een snellere verspreiding van (on)juiste informatie en meer interactie met doelgroepen. Traditionele media maken ook gebruik van sociale media als bron van informatie of om bijvoorbeeld te zoeken naar getuigen of foto’s. Dit legt een grotere druk op de crisiscommunicatie en de organisatie daarvan.
Mediatraining
Een belangrijk effect van een crisis is het optreden van imagoschade. Mediaberichtgeving kan veel betekenen voor een organisatie en haar imago. Soms wordt nog onderschat hoeveel media-aandacht teweeg wordt gebracht en de snelheid waarmee dit op gang komt. Media-aandacht is mede afhankelijk van de omvang van de calamiteit, maar ook van de gevoeligheid ervan. Door social media is de pers vaak eerder ter plaatse dan het crisisteam. Dit betekent dat het crisisteam direct aan de slag moet met mediacommunicatie. Dit moet van te voren zijn voorbereid en moet onderdeel uitmaken van het crisisplan. Bij crisissituaties is de houding en attitude van de informatieverstrekkers van cruciaal belang.
Onze expertise
ZANDERS Consulting & Training ondersteunt bedrijven en de overheid op het gebied van crisiscommunicatie en heeft ruimschoots ervaring in het geven van trainingen, onder meer aan industriële bedrijven, luchtvaartsector en weg- en verkeersdiensten.